Melayani Konsumen dengan Inovasi

PANDEMI covid-19 telah mengubah banyak hal. Termasuk layanan kepada konsumen. Memasuki era kenormalan baru pada masa
pandemi, berbagai layanan mengalami perubahan yang cukup signifikan.

Pemberlakuan protokol kesehatan membuat para produsen yang sebagian besar usaha mereka mengalami penurunan telah melakukan inovasi untuk mempermudah konsumen.

Sebagian besar produsen memperkuat layanan digital mereka. Seperti rumah sakit membuka layanan baru berupa telemedecine, pusat perbelanjaan maupun pemilik toko melengkapi layanan mereka dengan personal shopper dan memperkuat online shopping, bahkan perbankan maupun asuransi menawarkan layanan digital.

Di RS Premier Jatinegara, misalnya, kehadiran telemedicine memudahkan dokter dan pasien untuk berkomunikasi. Sekalipun dalam situasi darurat, pasien bisa memanfaatkan telemedicine.

“Telemedicine merupakan sarana komunikasi yang berfungsi sebagai jembatan bagi para dokter dan tenaga kesehatan dalam melayani pasien secara realtime,” ungkap CEO RS Premier Jatinegara Dr Sri Wuryati Handayani melalui keterangan resminya, pekan lalu.

Di pusat-pusat perbelanjaan Pakuwon Group Jakarta juga terdapat berbagai inovasi dengan mengubah jam buka mal,dan menyediakan teknologi touchless dari tombol parkir hingga tombol lift, serta menyajikan program belanja daring lewat website hingga personal shopper.

Untuk program personal shopper misalnya, hadir di Gandaria City, Kota Kasablanka, dan Plaza Blok M. Personal Shopper juga telah sukses berjalan sebelumnya di Pakuwon Group Surabaya.

“Shop from home (belanja dari rumah) lewat personal shop, pesan, chat, deliver ke masing-masing atau bisa lewat pick-up,” kata Senior Manager Promotion Kota Kasablanka Agung Gunawan ketika virtual konferensi pers Shop from Home with Our Personal Shop, di Jakarta, pekan lalu.

Ia menyampaikan layanan yang hadir sejak 17 Agustus itu untuk memenuhi kebutuhan customer yang ingin membeli barang, tapi memilih untuk tidak keluar rumah.

Menurut dia, program tersebut memang berawal dari permintaan customer saat berlangsung pembatasan sosial berskala besar (PSBB) lalu. Sejauh ini sudah ada 25 transaksi customer dalam program personal shopper ini.

“Kami lihat ada kenaikan signifikan dari awalnya hanya satu atau dua. Kami optimistis akan jadi besar karena atas dasar permintaan customer untuk belanja,” ungkap Agung.

Rekening digital

Dari perbankan, Bank Rakyat Indonesia (BRI) kembali melakukan terobosan digital banking untuk memberikan kemudahan dan keamanan layanan perbankan bagi para nasabah.

Executive Vice President BRI Wahyudi Darmawan menyampaikan pada Juli lalu, BRI telah meluncurkan layanan pembukaan rekening secara digital melalui platform BRI Buka Rekening yang dapat diakses melalui website bukarekening.bri.co.id. Bersamaan dengan itu, BRI juga meluncurkan program Akuisisi Digital Saving melalui BRI Buka Rekening.

“Dengan platform digital saving, buka rekening menjadi lebih mudah, tanpa perlu datang ke bank, dari mana saja hanya menggunakan gadget,” ucap Wahyudi dalam keterangan resminya.

Berbeda halnya dengan penyedia jasa layanan ojek dan pengantar makanan online, Grab Indonesia. Bertepatan dengan Hari Pelanggan
Nasional yang diperingati pada hari ini, Grab Indonesia tidak hanya membagikan promo dan memberikan servis terbaik, tapi juga memanfaatkan tim social media care & community engagement untuk memanjakan seluruh konsumennya.

Menurut President of Grab Indonesia, Ridzki Kramadibrata, tim tersebut bukan hanya menjawab pertanyaan pelanggan pada media sosial. Tim yang beranggotakan 30 orang itu juga dipersiapkan untuk merancang strategi agar memastikan tiap pelanggan dapat dilayani dengan baik dan kreatif.

“Grab terus mencari cara kreatif untuk dapat terhubung pada pelanggan dengan cara yang lebih baik,” kata Ridzki.

Pakar marketing sekaligus Founder and Chairman MarkPlus Inc Hermawan Kartajaya menyampaikan sejak awal pandemi covid-19, perilaku konsumen turut berubah. Meski aktivitas masyarakat di era new normal saat ini sudah diberi kelonggaran, kekhawatiran terhadap penyebaran virus ini tetap menjadi kewaspadaan. “Krisis di era saat ini berbeda dengan krisis 1998. Bedanya, saat ini konsumen hanya ada dua golongan. Tipe menengah ke bawah dan menengah ke atas,” ujar Hermawan saat dihubungi Media Indonesia, kemarin.

Ia mengatakan untuk menarik pasar konsumen menengah ke bawah, pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) harus memiliki jurus jitu. Dari mulai cara pemasaran (marketing), jiwa entrepreneurship yang harus mendasar dan peran layanan digital merupakan kunci sukses berbisnis guna menyasar kalangan menengah ke bawah.

Untuk segmentasi menengah ke atas, strategi bubble service bisa menjadi solusi. Dengan menyediakan servis yang menyeluruh, pasti akan banyak dicari karena selama masa pandemi banyak biaya yang mereka hemat dengan hanya berdiam diri di rumah.

“Misalnya artis, mereka jadi banyak berhemat. Biasanya mereka 2x dalam setahun traveling ke luar negeri, tetapi karena pandemi gak bisa. Dengan penawaran bubble service yang menjanjikan cleanhealty-save (CHS) dan environment, tentu mereka akan suka. Mau bayar seberapa pun mereka mau karena sudah berhemat saat PSBB sebelumnya,” tutupnya. (S-3)