Terapkan Teknologi IVR dan AI, Sicepat Raih Penghargaan ICCA

PENERAPAN teknologi interactive voice response (IVR) dan artificial intelligence (AI) pada sistem Contact Center membawa Sicepat Ekspres meraih penghargaan The Best Technology Innovation dalam ajang The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Rabu (21/9). 

Sicepat menambahkan fitur terbaru yaitu IVR dan AI pada sistem contact center untuk memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari para pelanggan dalam waktu singkat. Berdasarkan data perusahaan, call center agent saat ini menjawab 55% telepon yang masuk dan 45% telepon masuk tersebut dijawab dengan IVR. Social media agent saat ini menjawab 63% chat yang masuk dan AI menjawab 37%-nya. 

Chief Executive Officer Sicepat Ekspres The Kim Hai menyampaikan bahwa tujuan dari implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center di antaranya fast response untuk meningkatkan customer experience. Dengan begitu, pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab.

"Customer Service Sicepat Ekspres semakin fokus untuk meningkatkan kualitas agen dalam memberikan respons ke pelanggan. Melalui inovasi ini, kami berharap pelanggan dapat semakin terbantu dalam menyelesaikan permasalahan berkaitan dengan pertanyaan seputar paket maupun keluhannya," ungkap The Kim Hai dalam keterangan tertulis, Senin (26/9).

Dengan menambahkan sistem IVR pada proses pengaduan, setiap pelanggan yang menghubungi Call Center terkait pengaduan akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai. Informasi kemudian diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika konsumen sudah merasa puas. 

Apabila pelanggan belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, akan diteruskan kembali dengan terhubung langsung bersama agen. Namun, bila konsumen masih merasa membutuhkan bantuan, agen akan menghubungi departemen lain dan meminta untuk menunggu selama 2x24 jam hingga tim Sicepat memberikan perkembangan informasi.

Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial Sicepat. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp Sicepat yang sebelumnya dibalas oleh agen. (OL-14)