Komunikasi Multikanal Diprediksi Makin Jadi kebutuhan Konsumen 

KEMUDAHAN dalam melakukan transaksi akibat semakin kencangnya transformasi digital juga mendatangkan tuntutan penuntasan masalah yang lebih cepat dari konsumen atau pengguna produk. Komunikasi multikanal (multichannel) pun menjadi salah satu kebutuhan menjawab kepuasan konsumen.

Salah satu solusinya ialah dengan penerapan teknologi coversational service automation (CSA) untuk menunjang semakin tingginya tuntutan interaksi lewat berbagai medium yang diinginkan konsumen. Tren penggunaan CSA pun diprediksi akan makin meningkat tahun ini.

Co-founder & President APAC Uniphore Ravi Saraogi mengatakan, CSA akan meningkatkan pengalaman konsumen dalam penggunaan suatu produk dan meningkatkan interaksi antara penyedia produk dan pengguna atau konsumen.

"CSA akan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggar,. Dengan CSA, setiap interaksi dengan konsumen akan bisa didengarkan dicarikan solusi pemecahan masalahnya," kata Ravi dalam wawancara dengan Mediaindonesia.com.

Ravi menjelaskan, solusi CSA yang dikembangkan Uniphore terdiri dari serangkaian teknologi, seperti kecerdasan buatan (AI), analisis suara (speech analytics), mesin pembelajaran (machine learning), neuro-linguistic programming dan otomatisasi. 

Ia menegaskan, solusi itu bukan hanya berguna untuk perusahaan saja, tapi juga terhadap institusi negara karena harus melayani rakyatnya, seperti dalam penyediaan layanan kesehatan ataupun persoalan perpajakan. Ia menyebut, Uniphore juga menjalin kerja sama dengan sejumlah institusi negara dalam mengembangkan solusi CSA.

Baca juga : Belanja Online Meningkat, Fitur Paylater Diprediksi Makin Populer

Saat ini, solusi CSA yang dikembangkan Uniphore telah digunakan oleh sejumlah perusahaan keuangan, telekomunikasi, dan sebagainya. 

Ravi optimistis solusi CSA sebagai bagian penerapan multikanal komunikasi terhadap pelanggan akan semakin diminati oleh penyedia layanan dan konsumen tahun ini. Hal itu karena CSA menghadirkan efisiensi, baik dari sisi biaya operasional perusahaan, maupun waktu tunggu penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen.

Ditambah lagi, situasi pandemi Covid-19 yang membuat hampir seluruh orang di dunia harus melakukan aktivitas dari rumah, Peran contact center akan semakin vital dalam membantu konsumen yang sedang berada di rumah menyelesaikan masalah terkait layanan yang disediakan. 

Uniphore sendiri, lanjut Ravi juga telah menyiapkan sejumlah inovasi baru dalam pengembangan CSA tahun ini. Salah satunya dengan menggunakan teknologi robotik dan biomotorik untuk makin memperkuat ekosistem CSA di masa depan.

"Hubungan agen manusia dengan agen virtual dalam ekosistem contact center / call center pun akan semakin diperkuat dengan kehadiran CSA ini. Hubungan manusia dan teknologi nantinya akan saling melengkapi," ujarnya. (RO/OL-7)