Layanan Purna Jual Vs Hak Konsumen

DEWI, karyawan perusahaan swasta, mengeluhkan layanan purnajual kendaraan miliknya yang dinilai tidak memuaskan. Pintu bagasi kendaraannya rusak akibat kecelakaan sejak satu bulan lalu tidak juga diperbaiki salah satu bengkel resmi di kawasan Ciledug, Tangerang.

Menurut dia, alasan pihak bengkel ialah pabrik belum juga mengirim pintu pengganti, tanpa memberi tahu kapan akan tersedia.

Hampir sebagian besar agen pemegang merek (APM), ketika memasarkan produk mereka, selalu mempromosikan layanan purnajual, selain kualitas yang bagus dan banyak fitur canggih. Itu disebabkan layanan purnajual merupakan salah satu kekuatan untuk mengikat konsumen setia pada satu merek.

Hal itu diakui juga oleh Sekretaris Umum Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) Kukuh Kumara. “Layanan purnajual justru dapat menjadi daya tarik bagi konsumen. Semakin mudah layanan purnajual suatu produk kendaraan, semakin gemar konsumen akan produk itu. Suatu layanan terhadap kendaraan, khususnya untuk perbaikan dan servis, harus semudah dan secepat mungkin. Jadi ukurannya ialah kepuasan pelanggan,” ujar Kukuh ketika dihubungi, kemarin.

Menurut dia, APM harus mengembangkan layanan purnajual untuk mempermudah konsumen. “Konsumen pasti kecewa kalau harus menunggu terlalu lama, terlebih tanpa kepastian kapan servis atau suku cadang yang dibutuhkan dapat tersedia. Karena mobil itu memiliki tingkat mobilitas yang sangat tinggi bagi pemiliknya,” ujarnya.

Terkait dengan layanan purnajual, Direktur Pemasaran dan Layanan Purnajual PT Honda Prospect Motor Jonfis Fandy mengaku pihaknya memiliki standar tersendiri untuk layanan purnajual. “Teknisi kita ada pelatihannya serta ada standardisasi layanan di setiap diler. Untuk suku cadang tidak masalah, apa pun mereknya yang penting memenuhi standar dan kekuatannya,” ujarnya.

Memang, menurut Jonfis, ketersediaan suku cadang tidak bisa dijamin 100% di setiap diler, tapi pihak diler akan selalu memberikan estimasi lama waktu kedatangan suku cadang yang dibutuhkan.

Beri perhatian
Sementara itu, Deputy Director After Sales Technic and Services Mercedes-Benz Distribution Indonesia Ferdiyan Eka Surya memastikan perusahaannya sangat memberi perhatian pada layanan purnajual.

Karena itu, lanjutnya, sebagai pemimpin di segmen premium otomotif, pihaknya selalu memastikan bahwa konsumen menerima layanan purnajual yang juga premium. “Hal ini demi menjamin kualitas pemeliharaan dan perbaikan produk kami.”

Menurutnya, layanan purnajual sangat penting agar para pelanggan nyaman menikmati pengalaman berkendara dengan Mercedes-Benz. “Itulah sebabnya, jaringan resmi diler kami dilengkapi dengan teknisi besertifikat yang sangat terlatih dan berdedikasi, peralatan after sales yang lengkap serta alat diagnostik kendaraan terkini.”

Ia mengakui ada beberapa kasus tertentu suku cadang tidak siap, terutama pada kendaraan keluaran lama. “Untuk kasus khusus ini, kami memohon pengertian dari para pelanggan kami terkait dengan waktu/masa tunggu ketersediaan suku cadang karena kami harus memesan dan mendapatkan suku cadang ini langsung dari pusat logistik kami di Jerman,” ujarnya.

Koordinator Pengaduan dan Hukum Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Sularsih mengaku kerap menerima laporan dari pemilik kendaraan akan buruknya layanan purnajual APM.

Selain ketersediaan suku cadang, setiap APM maupun bengkel harus menginformasikan kepada konsumen secara jujur, lengkap, dan jelas kurun waktu ataupun estimasi waktu penyelesaian servis. Alasannya, layanan tersebut merupakan pemenuhan hak ataupun perlindungan bagi konsumen otomotif. “Harus dituntaskan,” ujarnya.

Bila tidak mendapat pelayanan seperti yang dijanjikan, menurut dia, konsumen berhak menuntut APM maupun bengkel yang belum memenuhi ketentuan-ketentuan tersebut. (Bow/S-2)