Manulife Fokus pada Kepuasan Nasabah

PERUSAHAAN asuransi jiwa Manulife menfokuskan diri untuk meningkatkan kepuasan nasabah atau konsumen.

Untuk itu, Manulife menginvestasikan dana cukup besar guna meningkatkan layanan kepada konsumen. Presiden Direktur dan CEO PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) Jonathan Hekster mengatakan pihaknya telah membenamkan investasi jutaan dolar AS untuk sistem Customer Relationship Management (CRM) yang dimulai pada Oktober 2018 lalu. Diperkirakan, pada pertengahan 2019 akan tuntas diimplementasikan.
 
“Kami berinvestasi supaya bisa membantu konsumen lebih cepat dan nyaman. Agar mereka memiliki pengalaman yang bagus dengan layanan kami,” kata Hekster di Jakarta, kemarin.

Lewat CRM, salah satu yang bisa dite-rapkan ialah adanya rekam jejak nasabah dalam satu file. Nantinya, apa pun yang nasabah minta ke Manulife, seperti perubahan polis, perubahan alamat, ataupun pengecekan nilai polis, didaftarkan dalam satu file.  Jadi,  saat nasabah menghubungi, staf Manulife bisa melihat serta bisa memberikan masukan dan info yang tepat. Dari situ akan terjadi dialog yang baik.

Selain CRM, Manulife juga tengah mengembangkan program self service melalui digital. Nasabah bisa melakukan aktivitas plus transaksi cukup lewat telepon pintar mereka. Ke depannya akan ada teknologi facial recognition system yang akan membaca wajah nasabah lewat ka-mera di ponsel untuk membuka aplikasi.

Manulife ingin memastikan konsumen puas dengan layanan yang diberikan. “Intinya kami memperhatikan betul apa yang diinginkan konsumen. Bagaimana memperlakukan mereka sebagai manusia,” ujarnya.

Bahagia bayar klaim
Fokus pada nasabah juga dibuktikan Manulife melalui pembayaran klaim. Setidaknya setiap jam Manulife membayar klaim Rp750 juta atau sekitar Rp7 triliun per tahunnya.

Menurut Jonathan Hekster, membayar klaim bukan hanya membantu orang, melainkan juga membuktikan bahwa asuransi jiwa itu berguna. Seperti saat terjadi gempa dan tsunami di Palu, Sulawesi Tengah. Tiga minggu setelah kejadian, ­Hekster tiba di Palu dan melakukan fast track atau mempercepat pembayaran klaim kepada tiga ahli waris sebesar Rp875 juta.

“Kami harus happy bayar klaim karena itu tugas kami,” tandasnya.

Di bawah kepemimpinan Jonathan ­Hekster mulai September 2017, Manulife terus meraih kinerja positif.

Saat membuka awal 2018, Manulife meluncurkan solusi persiapan dana pendidikan buah hati, yakni Manulife Education Protector (MEP).  Selain itu, bersama Bank DBS Indonesia dalam memasuki kemitraan tahun ketiga, Manulife dan DBS menghadirkan MiTreasure Optimax Protection (MiTOP).

Kemitraan itu menjadikan Manulife sebagai salah satu key players bancassurance, baik di Indonesia maupun seluruh Asia.

Sementara itu, melalui kemitraan dengan Bank Muamalat Indonesia, Manulife terus memenuhi kebutuhan nasabah akan solusi perlindungan berbasis syariah.

Manulife juga menggandeng Fatayat NU, organisasi perempuan muslim terbesar di bawah naungan Nahdlatul Ulama, meluncurkan aplikasi digital Mi-Fathiya untuk memudahkan pemasaran solusi keuangan berbasis syariah. (E-2)