Recall? Siapa Takut!

DULU mungkin tidak sedikit orang yang menganggap aksi penarikan produk (recall) oleh produsen otomotif sebagai cerminan buruknya kualitas.

Namun, saat ini recall dipandang sebagai suatu bentuk pertanggungjawaban.

Recall lazim dilakukan ketika ada komponen bermasalah pada kendaraan yang berpotensi mengganggu kenyamanan dan atau keselamatan pengendara/penumpang.

Direktur Marketing PT Astra Daihatsu Motor (ADM) Amelia Tjandra mengatakan, di negara maju recall itu bukti dari tanggung jawab dari sebuah brand untuk produk yang membutuhkan penggantian (komponen), terutama yang berkaitan dengan keselamatan (safety).

"Bisa masalah safety dari pihak pemilik sebagai pihak pertama atau bisa safety dari pihak kedua. Itu perlu di-recall," ungkapnya di sela acara peluncuran program Gratis Perawatan Berkala Daihatsu 110.000 km, di Kelapa Gading, Jakarta, pekan lalu.

Pada umumnya, jelas Amelia, komponen kendaraan yang bermasalah bukan dari produsen utama, melainkan dari vendor. Namun, tanggung jawab tentu tetap ada di pihak prinsipal selaku pihak yang mendesain produk.

"Bagi kami, recall bukan sesuatu yang aneh. Itu adalah bukti tanggung jawab. Di luar negeri, recall itu biasa, cuma di Indonesia saja terkadang disembunyikan," timpal Amelia.

Jika ada sebuah brand berani me-recall, sambungnya, berarti perusahaan itu punya integritas jelas.

Hal senada dikemukakan Department Manager Public Relations PT Mercedes-Benz Distributions Indonesia Dennis Kadaruskan.

"Service campaign atau recall merupakan kebijakan perusahaan bila terjadi sesuatu pada produknya untuk menyelidiki dan memperbaiki produk tersebut sebagai bentuk tanggung jawab produsen terhadap keselamatan konsumen."

Menurut dia, hampir tidak ada produsen barang lain di luar otomotif yang menunjukkan bentuk pertanggungjawaban sedemikian rupa.

Apalagi, recall otomotif biasanya tidak berjangka waktu.

"Umpama produk tahun 2006, jika terjadi sesuatu masalah, kami akan recall meski produk tersebut sudah jauh di luar masa garansinya. Bagi kami, yang utama adalah menjaga keselamatan konsumen serta terus menjaga kualitas."

Operating General Manager, MMC Marketing Division, PT Krama Yudha Tiga Berlian Motors Irwan Kuncoro sepakat recall yang diistilahkannya sebagai field fix campaign sangat penting sebagai bentuk transparansi dan tanggung jawab produsen.

Kegiatan tersebut juga memberi kesempatan bagi konsumen dan diler/produsen berinteraksi.

Iwan menambahkan, recall tidak melulu terjadi karena ada insiden.

Bisa saja lantaran produsen mendapat temuan atau informasi dari pihak parts supplier, atau keluhan konsumen yang dianggap oleh produsen berpotensi menimbulkan masalah keamanan (safety) sehingga dilakukan investigasi lebih mendalam.

Bagi agen pemegang merek (APM) Toyota, recall juga merefleksikan tanggung jawab pabrikan terhadap kesalahan yang sudah dibuktikan oleh produsen.

Di Toyota, istilah recall disebut sebagai safety campaign atau kampanye keselamatan terhadap produk-produk yang berpotensi membahayakan.

Namun, recall juga bisa berupa upgrade seperti pada program aplikasi.

"Karena itu para produsen mengundang kembali pemilik kendaraan tersebut datang ke jaringan bengkel resmi untuk dilakukan perbaikan secara gratis," kata PR Manager PT Toyota Astra Motor (TAM) Rouli Sijabat di Jakarta, kemarin.

Konsumen cuek

Kendati recall bakal memberi benefit, nyatanya tidak semua konsumen menaruh atensi. Hal itulah yang di mata Amelia Tjandra terbilang agak unik.

Ia mengisahkan, pada 2012, ADM pernah me-recall produk Gran Max karena ada potensi ban cadangan terjatuh.

Hal tersebut dikhawatirkan berisiko mencelakai pengendara di belakang mobil bersangkutan.

Ternyata tidak satu pun konsumen datang. "Sampai-sampai kami sengaja membujuk mereka datang dengan mengiming-imingi hadiah berupa penggantian oli gratis," kenang Amelia.

Ia mengimbau agar pemilik kendaraan datang memenuhi panggilan recall dari produsen saat kendaraan miliknya terdampak karena itu sangat krusial bagi keselamatan diri serta orang lain.

Terlebih, recall itu gratis.

"Kami merasa perlu recall jika muncul kasus serupa pada lebih dari 20 unit. Kami akan segera menggelar penyelidikan dan mencari penyebab masalah untuk mendapat solusi terbaik. Jika kasusnya hanya menimpa empat kendaraan baru, konsumen tinggal datang ke diler, akan kami ganti sebagai bagian dari garansi kami," tutur Amelia.

Konsumen yang cuek juga pernah dialami TAM.

Rouli mengingat itu pada saat recall produk Kijang pada 2000-an, maupun beberapa produk Toyota lain yang di-recall terkait kasus airbag produk Takata pada 2001-2008.

"Hasilnya juga tidak menggembirakan karena mungkin mereka menganggap ini mobil lama. Namun, pada umumnya konsumen sekarang mulai sadar bahwa recall merupakan bentuk tanggung jawab produsen, yang penting menyiapkan supaya mereka juga nyaman."

(Ria/S-2)