Penolakan yang Melahirkan Pemalsuan

ORANG-ORANG yang mengalami penolakan bertendensi melakukan pemalsuan. Kesimpulan itu merupakan hasil studi terbaru yang dilansir Komunitas Frontiers in Psychology, baru-baru ini. Penelitian yang dilakukan Dr Sophie Van Der Zee itu menggambarkan, ketika perusahaan asuransi menolak klaim, ada kecenderungan bagi pemegang polis untuk kemudian melebih-lebihkan klaimnya atau ada kemungkinan akan memasukkan klaim palsu pada kesempatan berikutnya. Terlepas dari adil atau tidaknya penolakan tersebut, atau ada dampak finansialnya atau tidak, penolakan akan membuat kita merasa tidak bahagia. Selanjutnya, kita mungkin saja bereaksi terhadap ketidakbahagiaan itu dengan bertindak tidak jujur. Menurut Van Der Zee, walau acap kali penggelembungan klaim dilakukan dalam jumlah yang seolah kecil, pada kenyataannya, penipuan klaim asuransi merupakan kejahatan yang cukup mahal.

Di Amerika Serikat, nilai kerugian dari klaim palsu asuransi mencapai US$40 miliar per tahun, atau US$400-US$700 per rumah tangga tiap tahun. "Penipuan adalah isu besar yang mungkin saja menguntungkan sedikit orang, tapi merugikan masyarakat luas," kata dia. Ia menjelaskan, memahami faktor apa yang memotivasi seseorang memalsukan klaim dapat menciptakan efisiensi besar bagi perusahaan asuransi maupun konsumen. Studi yang dilakukannya menelaah penolakan atas upaya klaim yang dilakukan nasabah asuransi dan bagaimana penolakan itu memengaruhi emosi dan aksi lanjutan mereka. Mereka yang mengalami penolakan biasanya diliputi emosi negatif.

Mereka juga memperlihatkan tendensi untuk berbohong atau berbuat curang dalam fase pengajuan klaim selanjutnya. "Mengantisipasi aksi penipuan akan berdampak positif terhadap banyak orang. Jika kita memahami bilamana orang cenderung berlaku curang dan melakukan pemalsuan, kita bisa meng onstruksi lingkungan yang dapat menstimulasi hal sebaliknya. Tidak mudah mendeteksi fraud. Jadi, lebih baik mencegah daripada mengobati," tutur Van Der Zee. Butuh dua setengah tahun bagi Van Der Zee untuk menyelesaikan penelitiannya itu. Ia pun telah menggandeng perusahaan-perusahaan asuransi untuk berbagi ide dan menerapkannya dalam praktik sehari-hari. Menurut Van Der Zee, ada satu hal yang jelas harus dilakukan perusahaan asuransi. Kejelasan dan transparansi atas klausul klaim merupakan hal mutlak. "Buatlah pedoman klaim yang jelas, dan kebijakan penolakan yang jauh lebih jelas," kata dia.